Ces dernières années, le terme « omnicanal » est devenu un mot à la mode dans l’univers du marketing. Mais qu’est-ce que le marketing omnicanal et comment peut-il profiter à votre entreprise ?
Les consommateurs interagissent avec les marques sur différents appareils et plateformes simultanément, ce qui fait émerger de nouvelles attentes en matière d’expérience client. Selon une étude Google en 2021, 90 % des clients s’attendent à une expérience sans friction lorsqu’ils passent d’un canal de communication à un autre. C’est là que le marketing omnicanal entre en jeu.
Dans cet article, premier d’une série dédiée à l’omnicanalité, nous vous dévoilons comment cette stratégie peut transformer votre entreprise et booster votre retour sur investissement en offrant une expérience client homogène sur tous les canaux de communication.
Qu’est-ce que l’omnicanalité et pourquoi est-ce important?
L’omnicanalité est une stratégie marketing qui vise à connecter différents canaux de communication pour offrir une expérience client homogène. Elle se différencie de la multicanalité par sa vision intégrée et holistique de l’expérience client. Cette approche permet de briser les silos de communication pour permettre aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre sans rencontrer de heurts.
Pour les entreprises, l’omnicanalité est essentielle pour offrir une expérience client optimale.
Selon Statista, 67 % des entreprises du e-commerce affirment en 2021, que l’omnicanal est « très » ou « assez » important pour leur entreprise.
Dans ce type de stratégie, une fois qu’un potentiel client s’engage avec une marque en cliquant sur une publicité ou en visitant un site Web, chacun de ses canaux devient désormais un outil pour continuer à transmettre le message de la marque. Chaque canal prend en compte la dernière interaction que le prospect a eue avec l’enseigne pour offrir une expérience unifiée en continu.
Cependant, pour une perception approfondie, il est essentiel de collecter et d’analyser les données de manière appropriée. Dans ce contexte, il est essentiel de disposer d’un outil d’attribution qui offre une vision complète du parcours client afin de pouvoir prendre des décisions éclairées. Cela permet à l’entreprise d’optimiser son investissement sur chaque canal et d’offrir une expérience client sur mesure à chaque étape du parcours.
Les avantages de l’omnicanalité pour améliorer votre ROI marketing
Cette stratégie d’expérience d’achat holistique offre plusieurs avantages aux entreprises cherchant à améliorer leur ROI marketing.
Amélioration des données commerciales
Pour détenir des données commerciales les plus précises possibles , il est essentiel de collecter et d’analyser des données de qualité pour comprendre comment chaque point de contact a contribué à une conversion et optimiser les investissements marketing en conséquence. Cela implique des processus de collecte de données précis et fiables, ainsi que des outils d’analyse performants.
La personnalisation des messages marketing doit tenir compte du contexte du parcours client, ce qui nécessite une compréhension approfondie de l’ensemble du parcours client et une coordination efficace des équipes marketing et communication. Enfin, il est important de mesurer l’impact des investissements marketing sur les résultats commerciaux grâce à des KPI pertinents et un reporting régulier pour maximiser le retour sur investissement marketing.
Optimisation de la Valeur Vie Client (VVC) ou life time value
L’optimisation de la valeur vie client (VVC) est un concept clé dans le marketing omnicanal, qui consiste à maximiser la valeur que chaque client apporte à une entreprise sur toute la durée de sa relation avec celle-ci. Pour y parvenir, il est important d’adopter une approche cohérente en matière de segmentation de l’audience en fonction des données d’intention (intent data) et de personnaliser le message en fonction des besoins et intérêts de chaque segment de public.
Les entreprises peuvent également utiliser des outils de scoring pour identifier les clients à forte valeur ajoutée et leur proposer des offres exclusives pour les fidéliser. Pour maximiser la valeur vie client, il est essentiel de fournir une expérience client cohérente et de qualité sur tous les canaux, en offrant un service client personnalisé et en intégrant les données client dans tous les processus de l’entreprise.
En mettant en place des stratégies de marketing omnicanal efficaces, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur VVC, mais aussi renforcer leur image de marque et augmenter leur rentabilité. Un exemple de cette approche serait pour un magasin de meubles de passer à la commercialisation d’autres produits liés aux bébés, plutôt que de continuer à diffuser des publicités pour des berceaux, une fois qu’un client a déjà acheté un berceau.
Augmentation des ventes et des conversions
Le marketing omnicanal peut également contribuer à améliorer la rétention client en offrant une expérience homogène et fluide à travers tous les canaux, notamment une augmentation des ventes et des conversions. Cela est particulièrement vrai avec le phénomène ROPO (Research Online, Purchase Offline), où les clients effectuent des recherches en ligne avant d’acheter en magasin.
Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, le marketing omnicanal permet de maximiser les chances de convertir les clients ROPO en acheteurs.
Selon Omnisend, les spécialistes du marketing utilisant trois canaux ou plus dans une même campagne ont obtenu un taux d’achat 287 % plus élevé que ceux utilisant une campagne à canal unique.
Pour mieux comprendre comment les différents canaux de marketing interagissent entre eux pour influencer les ventes et les conversions, l’utilisation d’un outil tel que Wizaly peut être utile. Grâce à sa technologie d’attribution et à la réconciliation des parcours on & off line, il vous permet de mesurer de manière exacte et précise l’impact des différents canaux de marketing on line sur les achats des clients off line.
L’attribution algorithmique dans une stratégie d’omnicanalité
Il est effectivement difficile de mesurer le ROI dans une stratégie omnicanale en raison de la complexité de l’attribution pour déterminer les contributions de chaque canal dans la décision d’achat du client. Pour résoudre ce problème, les entreprises peuvent utiliser les bonnes technologies telles que les plateformes de gestion de données clients (CDP) et les systèmes de gestion de campagnes marketing, ainsi que des méthodes de collecte et d’analyse des données appropriées.
Pour relever ce défi, la plateforme d’attribution algorithmique Wizaly utilise du machine learning pour analyser les parcours clients et attribuer précisément les crédits de conversion à chaque point de contact marketing. Cette approche est plus objective que les solutions qui se basent sur des règles empiriques et souvent arbitraires (last clic, first clic, even…) pour comprendre et analyser la complexité des parcours d’achat omnicanaux et surtout la valeur créée par chaque point de contact. C’est avec ce type de technologie, utilisant l’IA, que les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées en matière d’investissement marketing pour maximiser leur ROI.
En conclusion, l’omnicanalité est un élément clé de toute stratégie de marketing réussie aujourd’hui. En utilisant une approche intégrée, les entreprises peuvent améliorer leur retour sur investissement marketing et offrir une expérience cohérente et personnalisée à leurs clients à travers tous les canaux. Cependant, la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale efficace peut être difficile sans les bons outils et technologies.
C’est pourquoi on vous recommande de découvrir la plateforme Wizaly.
Avec son approche d’attribution algorithmique avancée, Wizaly vous permet de mesurer et de piloter les performances de votre stratégie omnicanale.
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